Tipps für problemloses Online-Shopping und Retouren

Im Internet gibt es nichts, was es nicht gibt – von Schuhen über Eismaschinen bis hin zu Gartenmöbeln. Der Schweizer Online-Handel boomt. Doch wie geht man vor, wenn die Eismaschine defekt geliefert wird, oder man sich doch für ein anderes Produkt entschieden hat? Comparis hat AGBs der umsatzstärksten Online-Versender genau durchgelesen.

2019 wurden so viele Pakete in der Schweiz verschickt wie noch nie. Mitverantwortlich für diesen Rekord ist das Einkaufen online. Für 2020 gehen Schätzungen des Instituts für Marketing Management (IMM) der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) davon aus, dass der Schweizer Online-Handel aufgrund der Corona-Krise sogar um über 50 Prozent wachsen wird. Zalando und Co. machen es unglaublich einfach, im Internet Sachen zu bestellen und diese zurückzuschicken. Doch die Rückgabebedingungen und deren Abwicklung kann sich je nach Online-Shop stark unterscheiden. Comparis erklärt Ihnen, worauf Sie achten müssen.

Vor der Bestellung

Welche Anbieter sind vertrauenswürdig?

Anhaltspunkte dafür sind beispielsweise ersichtliche Informationen über Anschrift, E-Mail-Adresse und Telefonnummer des Unternehmens sowie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, aber auch eine korrekte Sprache und Links. Ein Impressum mit detaillierten Angaben zur Firma sollte ebenso vorhanden sein wie ein oder mehrere Gütesiegel (z.B. Trusted Shops oder der Verband des schweizerischen Versandhandels). Wichtig ist dabei, dass man beim Anklicken der Logos der Gütesiegel auch auf die jeweilige Website kommt.

Online-Bestellungen sollten (wenn möglich) nur von privaten und nicht von öffentlichen Computern getätigt werden. Dabei sollte auch auf die technische Sicherheit bei der Übertragung von Daten geachtet werden. Ein Onlineshop-Betreiber sollte eine verschlüsselte Datenübertragung ermöglichen. Sie erkennen dies am Kürzel https:// in der Adresszeile Ihres Internetbrowsers. Zudem sollten Sie Virenschutz und eine Firewall verwenden und (wenn möglich) den privaten Surfmodus im Browser aktivieren, um sich zusätzlich gegen Angriffe Dritter zu schützen. Modi zum anonymen Surfen unterstützen die Browser Chrome, Internet Explorer, Safari und Firefox. Ist das Surfen im privaten Modus nicht möglich, sollte der Verlauf des Internet-Browsers nach dem Einkauf gelöscht werden.

Nach der Bestellung

Muss ich die Bestellbestätigung behalten?

Bewahren Sie alles rund um die Bestellung (Zahlungs- und Bestellbestätigung, sowie weitere E-Mails und/oder Briefe des Händlers) auf. Bei Rückfragen oder Problemen mit der Bestellung können diese Dokumente als Beweismittel verwendet werden.

Habe ich jederzeit ein Widerrufsrecht?

Nein. 2015 hat der Ständerat ein Widerrufsrecht im Online-Handel abgelehnt. Das heisst, ein Kunde kann zwar innerhalb von zwei Wochen aus einem Kaufvertrag zurücktreten, den er telefonisch abgeschlossen hat, nicht aber bei im Internet abgeschlossenen Kaufverträgen. In der Europäischen Union hingegen gilt das Widerrufsrecht auch für Online-Einkäufe. Entsprechend sind die Rückgabebestimmungen bei Amazon und bei Zalando grosszügiger. Dennoch bieten auch Schweizer Online-Shops (Ausnahme: Nettoshop) die Möglichkeit zum Widerruf eines Kaufs. Nettoshop hingegen ermöglicht nur ein Umtauschrecht. Wer nach dem Erhalt einer Bestellung die Ware zurückgeben möchte, sollte nicht zu lange warten. Die kürzeste Frist gewährt mit 10 Tagen Nettoshop, alle anderen Online-Shops haben eine Frist von 14 Tagen mit Ausnahme von Digitec/Galaxus sowie Amazon, die sogar 30 Tage gewähren.

Was darf ich zurückschicken?

Generell gilt: Was in Originalverpackung ist und unbeschädigt, kann zurückgeschickt werden, und man bekommt den vollen Kaufpreis zurückerstattet. Wurde die Verpackung bereits geöffnet, gibt es von den Schweizer Online-Shops meist einen Mindestabzug von 10 Prozent. Comparis’ Digital-Experte Jean-Claude Frick findet das sinnvoll: «Elektronikhändler können einmal geöffnete Produkte nicht mehr zum vollen Verkaufspreis verkaufen. Den Rabatt, den sie dem neuen Käufer geben, verlangen sie vom Erstkäufer zurück.» Amazon und Zalando sind hier kulanter und gewähren eine volle Rückerstattung des Kaufpreises, auch wenn die Verpackung geöffnet wurde. Zusätzlich haben alle Online-Shops eine ganze Liste von Produkten, bei denen eine Rücksendung nicht erlaubt ist

• Beschädigte, gebrauchte oder nicht originalverpackte Produkte

• Elektronische Software-Lizenzen (ESD) oder geöffnete Software mit gebrochenem Siegel

• Nahrungsmittel, geöffnete Verpackungen von Kapseln

• Geöffnete Verbrauchsmaterialien (Toner, Filter, Tintenpatronen etc.)

• Geöffnete Hygieneartikel (Zahnbürsten, Rasierer etc.)

• Geöffnete Produkte für die Zubereitung oder Aufbewahrung von Nahrungsmitteln (Mixer, Pfannen, Plastikbehälter etc.)

• Geöffnete Kindersitze

Wer übernimmt die Rücksendekosten?

Zalando ist der einzige Händler, der immer die Rücksendekosten übernimmt. In den meisten Fällen übernimmt der Käufer die Rücksendekosten, ausser wenn ein defekter, unvollständiger oder falscher Artikel geliefert wurde. Bei Nettoshop, Aliexpress und Wish zahlt immer der Käufer. Von Vorteil ist bei den Schweizer Händlern die Möglichkeit der Rückgabe im Laden – so kann man die Rücksendekosten einsparen.

Wie einfach ist die Rücksendung?

Zalando ist am unkompliziertesten. Jede Lieferung enthält bereits ein Rücksendeetikett und ein Formular; die Rücksendung kann online mit wenigen Klicks angemeldet werden; auch Microspot und Digitec/Galaxus bieten eine komfortable Online-Abwicklung. Bei Mediamarkt muss der Kunde bzw. die Kundin zunächst ein Formular herunterladen. Die Rückgabe im Geschäft wird von Mediamarkt selbst sogar als einfacher angepriesen.

Bei Nettoshop muss der Umtausch via Kontaktformular oder per E-Mail angemeldet werden. Auch bei Interdiscount muss eine Rückgabe per E-Mail oder telefonisch beantragt werden. Wer beim Schnäppchenportal Wish eine Rückgabe tätigen möchte, muss den Support kontaktieren und oft mit Beweisfotos eine Rückgabe begründen.

Wer ist verantwortlich für die Garantie?

Alle untersuchten Schweizer Online-Shops bieten für ihre Produkte die gesetzliche Garantie von zwei Jahren. Problematisch für Kunden wird es, wenn diese Garantie in Anspruch genommen werden muss. Microspot verweist dann an den Hersteller direkt. Nettoshop und Brack wollen das defekte Produkt zunächst selbst begutachten und entscheiden dann über das weitere Vorgehen. Frick erklärt: «Das defekte Produkt zuerst an den Händler zu schicken, ist zwar ein Schritt mehr, aber da der Kaufvertrag mit dem Händler eingegangen wurde und nicht mit dem Hersteller, ist der Händler in der Pflicht, sich um die Abwicklung der Garantie, einen Austausch oder Reparatur zu kümmern.»

Bei Wish und Aliexpress gibt es grundsätzlich keine Garantie. Bestellt man bei Aliexpress ein technisches Gerät, besteht aber die Möglichkeit, eine einjährige Garantie dazuzukaufen.

Informationen zur Garantie finden sich in den AGBs. Bekommt ein Käufer ein mangelhaftes Produkt, gibt es, sofern in den AGBs nichts anderes vermerkt ist, drei Möglichkeiten:

1. Den Kauf rückgängig machen (Art. 205 ff. OR)

2. Eine Minderung des Kaufpreises fordern (Art. 205 ff. OR)

3. Ersatz durch ein mangelfreies Produkt verlangen (Art. 205 ff. OR)

In der Regel werden defekte Artikel umgetauscht. Sobald ein Mangel entdeckt wurde, sollte schnellstmöglich der Händler informiert werden. Denn nach zwei Jahren sind Garantieansprüche verjährt. Diese Frist kann im Vertrag nicht gekürzt werden.

Tipp

Vergessen Sie nicht, nach Ihrem Einkauf den Browserverlauf/Cache oder den Zwischenspeicher des Computers zu löschen, falls das Surfen im privaten Modus nicht möglich war. Solche Daten können sonst zu einem späteren Zeitpunkt im Zwischenspeicher des Browsers ausgelesen werden. Schützen Sie sich zudem vor gefälschten E-Mails: Misstrauen ist angebracht, wenn Sie per E-Mail nach vertraulichen Daten wie Passwörtern oder Kreditkarteninformationen gefragt werden. Seriöse Unternehmen fragen solche Daten nie per E-Mail, über einen Link oder ein Formular ab.

Fazit

Bei den umsatzstarken Online-Shops ist ein Einkauf problemlos möglich. Unterschiede bestehen bei der Möglichkeit der Rücksendung und den Kosten dafür. Wer bewusst einkauft und sich vorher informiert, kann hier sparen. Aufgrund der eingeschränkten Möglichkeiten des Umtausches und den Kosten belegen im Comparis-Vergleich Nettoshop, Aliexpress und Wish die hinteren Plätze. Kleinere Shops, die stichprobenartig untersucht wurden, orientieren sich an den grossen Versandhändlern und bieten im Durchschnitt ähnlich attraktive Bedingungen.